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Unser Qualitätsmanagement im Rettungsdienst – maßgeblich für unsere Effizienz
Bei unserer Arbeit geht es im wahrsten Sinne um Leben und Tod. Alle Prozesse müssen reibungslos laufen, damit wir jederzeit handlungsfähig sind und das Wichtigste – die Notrufabfrage – funktioniert. Wir überlassen deshalb nichts dem Zufall. 2014 haben wir ein umfassendes Qualitätsmanagement für die gesamte Leitstelle eingeführt. Seither dient es dem ganzen Unternehmen und allen Mitarbeiter*innen als verbindliche Leitlinie.
Seit 2018 ist unsere Leitstelle in allen Unternehmensbereichen nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Diese Zertifizierung bescheinigt uns qualitativ hochwertige Dienstleistungsprozesse.
Unser Qualitätsmanagement wird extern von Auditor*innen überwacht. Das gesamte Unternehmen unterliegt jährlichen Audits in wechselnden Teilbereichen. Die Auditor*innen überzeugen sich vor Ort sowie anhand von Protokollen und Aufzeichnungen davon, dass wir weiterhin alle Richtlinien erfüllen. Alle drei Jahre erwirbt unsere Rettungsleitstelle eine Rezertifizierung in allen Bereichen.
Was gehört zu unserem Qualitätsmanagement in einer Leitstelle? Einige Beispiele
- Jeder Ablauf bei uns ist vorgeschrieben und dokumentiert – vom Urlaubs- oder Dienstkleidungsantrag über das Organisieren eines Leitstellen-Rundgangs bis zum Umgang mit einem Technik-/Systemausfall und der Anleitung einer telefonischen Reanimation. Sondersituationen und besondere Vorfälle werden regelmäßig geübt.
- Unsere Mitarbeiter*innen in der Notrufabfrage und -disposition müssen sich jährlich über umfassende Tests rezertifizieren.
- Wir werten kontinuierlich drei Prozent unserer Notrufgespräche aus. Eine Software wählt diese nach dem Zufallsprinzip aus und zeichnet sie auf. Daraufhin wird die betreffende Kollegin*in zu einem Feedbackgespräch eingeladen: Was läuft prima oder ist sogar besonders lobenswert? Wie gut gelang es, sich von der Software leiten zu lassen? Gibt es gravierende Abweichungen innerhalb der Vorgaben? Wo besteht noch Schulungsbedarf? An welchen Stellen muss nachjustiert werden? Wie können wir unterstützen?
- Seit 2016 arbeiten wir mit der Applikation IVENA – dem Interdisziplinären Versorgungsnachweis. Mit dieser Anwendung kann sich der Rettungsdienst in Echtzeit über die aktuellen Behandlungs- und Versorgungsmöglichkeiten der Krankenhäuser informieren. Das hilft zum Beispiel Einsatzkräften zu entscheiden, welche Krankenhäuser sie mit welcher Patientin/mit welchem Patienten anfahren.
- Wir überprüfen laufend unsere Technik und nutzen sinnvolle Innovationen. So sind die Einsatzkräfte seit 2021 mit den so genannten NIDApads ausgestattet. Diese erleichtern und unterstützen die Kommunikation zwischen Leitstelle, Einsatzkräften und Krankenhäusern.